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我的同学最近在网易做一个客服吐槽大赛项目,求曝光:一场牵扯到几亿剁手族的世纪口水战,Go吐!………………………….........…..…正文…………………………………………………..这个问题让我想起了我的学生时代,一段不怎么美好的回忆。那时我被家里抓去某银行实习,其中做过一段时间的电话银行客服,三班倒,我是夜班,需要服务于客户的夜生活。客服这个工作本身属于服务型的,不管你舒不舒服,你都得要让客户舒服,你要是不把客户弄舒服客户就会把你弄匍匐,肉体和精神的压力都很大。当年我能做的只有挂掉电话再骂娘,接起电话,我还是得叫爹。而客户对我的称呼就丰富多彩了,从“傻B客服”,“小B崽子”,“你再跟我bb信不信我从电话线里蹦出来砍你”到“帅哥你的声音真好听约吗不约我就投诉你”之类的,让我体会到了人间自有真情在,很感动。当时我的主要工作内容,就是在你拿起电话拨打五位数短号接通并按两次0之后,珠圆玉润地出现在你电话线的另一头,撅着屁股抚慰你焦躁的心,刻意模仿午夜情感电台男主持的说话方式,让客户身临大保健现场,同时恶心身边的同事。想想吧,当你看到你身边坐着一个胖子在电话这头扭捏作态的时候,你肯定受不了。但你不敢惹他,因为你不知他还能不能更变态。基本上打到我这里来的客户,都是因为钱而焦躁,九成以上都是忘了密码或者卡丢了,没什么意思,但总有那么两个客户能让自己深深存在我的脑海里。…………………………………………………………………………………………………………………………第一个是很稚嫩的声音,忘了自己的银行卡密码,打来客服询问自己的密码。有点意思,我TM怎么知道你的密码。当然我不能直接说我不知道,那会挨艹的,我只能请他先报一下自己的身份证号,他断断续续地报了一个2002年的身份证号,英雄出少年。我说这个身份证号在这里没有信息,他急了,说怎么可能,这是我妈的卡,怎么可能没有我的信息。小伙子,这个我就不知道了,但你遇到事情最好先从自己身上找原因,万一你不是你妈妈亲生的呢。我说小朋友,你妈妈的卡要用你妈妈的身份证号来查询,另外我已经知道你不是你妈妈了,我肯定不会告诉你的,还有你要做好准备我会给你妈妈发信息告诉她你偷她的卡,你还是关心下你家的红花油藏哪里了吧,没有的话你就去厨房里找找菜籽油也行,辣椒油太刺激你还是长大一点再用,会喷火。他在电话那头哭了,他说叔叔求求你你能不能把密码告诉我,我需要取一点钱冲Q币买巴雷特,明天我们班要和隔壁班打穿越火线。小伙子不错,年纪轻轻就会穿越火线,我在你这个年纪还在撒尿和泥丢别人家玻璃呢,但是很遗憾这次你对面是亚洲狙神。我说要不然这样吧,你告诉我你明天要去哪个网吧打比赛,我这边远程遥控来拔掉你们隔壁班的网线,这样你们就赢定了,另外我是哥哥,不是叔叔。他告诉了我一个网吧名字,然后说叔叔明天我们要逃课去比赛,你不是在耍我的吧。我说你猜对了,我就是在耍你,明天你们打比赛我不仅不帮你我还要打电话给你老师来抓你们,因为你居然敢叫我叔叔。再告诉你一个消息,除非你把电话扔河里,不然你明天怎么着都跑不掉了,我能用巴雷特的瞄准镜定位到你。然后对面啊了一声就把电话挂了。现在的年轻人真是不能抗压,也不知道电话有没有被扔水里。…………………………………………………………………………………………………………..第二个客户的声音比较沙哑,感觉像是棺材板没钉劳从里面爬出来给银行打电话的。小伙子我的卡密码忘了,你能帮我找回来吗。请您先报一下身份证号。果然岁数不小了。大爷,我这边不能直接改卡的密码,只能给您办理挂失,您需要去柜台现场更改。一般话说到这里,客户要么就挂掉电话去柜台办了,要么就抱怨几句也就算了。但是这位爷张嘴就是,小伙子我认识你们大行长,你直接帮我把业务办了吧。厉害呀,我都不认识大行长,再说我们一个呼叫中心哪里来的行长。我说大爷,我们这里没行长,另外就是有行长也办不了你这个业务,系统里没这个功能,我们行长也是人,也是肉做的,不是晶体管和USB做的,虽然您要是见过行长可能觉得他就是USB。他没听懂我在扯什么,但是听出来我是拒绝的,所以很生气,说怎么可能,每个银行都有行长,你们这里到底是不是银行。我说我们这里是银行客服中心,不是大堂,很多业务只能当面办理,改密码这种敏感的事情我们只能面对面确认是您本人才能操作,不然随便一个人捡到你的钱包不是都可以冒充了吗,万一大妈要取您私房钱呢是不是。大爷说你说的有点道理,那你过来吧。我说我过不来,得您来我们的网点办理,我就算上门也肯定是提着大米花生油什么的请您到我们行里办业务顺道存点款,不可能扛着电脑,防弹玻璃和靓丽小妹到您家啊,保安看这架势也不能放我进来。大爷说我认识你们行长。我说大爷合着刚才我都白浪费吐沫了,早知道我那点吐沫留着捐给南水北调工程也好啊,既然您认识我们行长,那您说说我们行长叫什么吧。大爷半天没说话。我说大爷,我不信您认识我们行长,我的工号是xxxx,要么您直接打给我们行长吧。他又重复了一遍,我认识你们行长,然后挂了。非常潇洒。后来又有别的同事接到了这个大爷打来的话,也是一样的内容,认识你们行长,帮我改密码,他坚持不懈地打了1天多才消停,累计打了10多次,成了我们共同的噩梦。…………………………………………………………………………………………………………………做客服确实是可以磨练你的抗压能力,锻炼你忍受痛苦的能力,但是这个行业目前本身太劳动密集,你兢兢业业地工作好多年,承担了无数的客户骂娘,收集了无数客户意见,但是几千个客服里面可能才有1到2个人被上头慧眼看中进入上升渠道,绝大多数人干了几年都是转行或者换个公司继续干客服,顶多做个客服主管或者客服培训。而且大多数客户的问题都是很简单的问题,并不能直接磨练你解决问题的能力,你有权限的就给客户办了,没权限的时候就只能客户爸爸我错了你这问题我没辙,你别投诉我求求你了,我们主管那个更年期又要来摩擦我了。现在人工智能这么发达,各种自动客服都能解决大部分问题,就连淘宝网店里卖家设置的自动回复都算是自动客服的有效形态,干个一两年磨练下自己就得了,真的不要常年陷进去。没有看不起客服的意思,只是每个职业都需要从业者认真想想自己过几年能做什么,这是对自己负责。如果说我在银行实习客服学到了什么,我学到的最大的事情,就是要认真倾听客户的威胁。而且电话是有录音的。是不是觉得那位大爷的事情并不奇葩?他的确不奇葩,但是他伤害了我。他真的是认识大行长,他是大行长的丈人,得了老年痴呆,很多东西都记不住,就是记得我满嘴跑火车,连编号都记住了,十几通电话就认准我了。我后来被抓了出来,不仅挨了一顿收拾结束了短暂的客服实习生涯,而且连一分钱工资都没捞到,妈蛋。
做客服能学到什么
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